门店经营 车自主林楠：孵化店模式如何突破连锁跨区化

  站在连锁的角度来讲，总部的全部精力要投放到所辖店面生产经营过程、服务品质监管与提升上。互联网工具的研发与支持，是连锁的核心基础，而且研发费用必是持续投入。只有量身定做，才能适合自身发展，这是市场上已有的SaaS给予不了的。

  “孵化店是介于直营与托管之间的模式，所辖店面既能按预期输出服务结果，还能实现规模化。区域搞直营还是有戏的，纵观全国搞直营的账面都不会很好看，道理很简单，引以为傲的成本和效率优势没有了，托管在区域市场玩一玩还是可以的，不过也要适可而止。”

  车自主，汽车保养连锁品牌，成立于2014年，是国内最早的“互联网+汽车保养”理念实践者。目前有40家门店，6家直营，12家托管，22家孵化店，并覆盖山西省十一个地市。

  林楠，车自主汽服连锁创始人兼CEO，日前接受了AC汽车的采访。“我们用几年的时间先后试水了直营、托管，最终回归到‘孵化店’模式，又用了一年时间开完了一个试点省的所有地级市和主要县区的门店，70%的孵化店于年度内实现盈利并符合预期的输出服务结果。2018年预计落地8个运营中心，涉及8个省，新增200家店，我们将孵化赋能更多的夫妻业态店。”

  ——夫妻店的客情关系是任何一个靠店长制的连锁都学不来的，这就是核心竞争力

  “存在即是道理，都在喊要让夫妻店寸草不生，其实我是一直比较排斥的，反而我认为大多数人应该努力提高个人的服务价值，合起伙来抢4S店的客户。如果夫妻店真的灭了，也是由于车主消费理念的改变、行业服务意识的提升、市场经济的充分竞争而自身不做改变优胜略汰掉的，不会由于谁家的连锁资产规模而灭亡。”林楠对AC汽车说，“夫妻店的客情关系是任何一个靠店长制的连锁都学不来的，这就是核心竞争力。”

  不是整合已有夫妻店再予以赋能，而是新建。要引进新的从业者，保留这种夫妻结构的业态店。从新建店到日常经营全方位地给予配合，既要雪中送炭也要锦上添花，让店主轻装上阵，把店主解放出来精力投放到客情和市场环节。

  优化店内人员架构，淡化店长概念或者岗位工作职责，甚至店主是所谓的店长甚至技师；并持续给予技师培训，降低技术门槛；持续监管施工流程，提升资金效率，持续给予配仓维护及仓储数据指导；持续给予营销工具及落地方案，结合线验式营销加速提升客户转介绍指标。总之既要帮门店开源也要帮门店节流，干掉无用环节，提升生产效率，最终实现服务结果高效输出。

  站在连锁的角度来讲，总部的全部精力要投放到所辖店面生产经营过程、服务品质监管与提升上。互联网工具的研发与支持，是连锁的核心基础，而且研发费用必是持续投入。只有量身定做，才能适合自身发展，这是市场上已有的SaaS给予不了的。每外拓一个省，要兵马未动粮草先行，首先要建立类总部运营中心，总部除了研发部、客服部、数据部等几个部门外，剩余部门要全部复制下放。

  在pass掉伪连锁后就剩下直营和托管模式了，这是从业者们顿悟后的结果。大家意识到服务品质才是存活的根本。怎么样给客户输出一个预期的服务结果？大家追溯后发现只有强运营，去除执行环节中一切杂音，只有让运营思路整体落地才有可能。

  从2014年开始国内各种连锁品牌崭露头角，模式五花八门，尤其是在行业互联网化、形象包装、服务意识的提升等方面大有进步，这不得不归功于资本（虽然大多成了炮灰）。这个行业即使是资本也是要怀有敬畏之心。

  从直营连锁来讲，这是一个沉重的话题，有时会一不小心演变成一个沉重的代价。区域搞直营还是有戏的，野心再大点放到全国来玩，搞不好就会玩火，这倒与资金没有多大关系，大资金有大资金的死法，小资金有小资金的活法。区域搞直营，把网点铺透了，店面人员架构搭合适了，配一支差不多点的运营团队，坚持用品质配件，服务价格定的不要太离谱，客户口碑再沉淀那么一下，利润就有了，地头蛇的称号也有了。网点在集中化后供应链就会产生协同效应，员工素质培训、输出就会简单干脆、运营思路执行就会一步到位，成本和效率就会形成壁垒。生活滋润的愿景就交给时间吧。

  “纵观目前国内搞全国直营连锁的，账面都不会很好看。其实道理很简单，本引以为傲的成本和效率优势没了。蜻蜓点水式的扩张，1个总部想带N个省的想法，会出现反边际效应，大量的中层管理成本摊销不掉，再加上鞭长莫及的市场环境。举个小例：单店面维修资质、环保谁来办理并且是自主办理？有人说我按规矩办事，那么请看自家店面门前停车面积有几家合规，等都合规了，连锁这回事也就停留在臆想层面了。只要跨省就得归零，做几个省就要搭几个总部，搭总部不难，难度在于当地合格的团建。要充分的放权，甚至财权。”

  “托管就简单了，想达到直营那样的效果，又避开重金投入，美其名曰轻资产，这也是2015年以后包括现有不少从业者都这么玩，在区域市场玩一玩我认为还是能的，不过也要适可而止。这种模式实现客户服务结果的最终预期输出是没问题的，品牌和口碑也是可以建立的，但是致命点在于交代不了、信任问题、沟通成本。有限的管理成本浪费在了鸡毛蒜皮的事上，有限的管理时间浪费在了无谓的沟通上。这就似物业与业主的关系，矛盾只能缓和，从来不曾解决，这是人性，一个无解的话题。全国直营模式遇到的问题，托管模式同样也会存在，不同的是，问题更多、更大。玩一玩保底，玩一玩年化，小范围的百八十家店还是能凑乎搞一下的。切不可梦想着上数量上规模，否则只能是大范围的反水店。”

  最后，林楠对AC汽车表示，国内汽服行业的连锁化才刚刚拉开序幕，头部效应短期内不会形成，这样的一个过程的快慢取决于车主消费理念、资本环境、税收标准甚至国家政策导向等多重因素。2018年车自主将在全国范围内逐步落地运营中心，孵化并赋能更多的夫妻店。