火锅店怎么样才能做好顾客管理

  顾客管理，这是餐饮业缺失的一部分，而别的行业已经很普遍。尤其是火锅店，真正在做顾客管理的凤毛麟角，除了大品牌的连锁火锅店在做之外，很多火锅店要么没这个概念，要么没有去做，要么做了觉得没什么作用就放弃了。

  因为现在很多顾客都形成了一种被动接受和被动消费的理念，这叫消费惰性，是人的一种生活小习惯的养成。现在慢慢的变多的人有消费惰性，虽然主观消费、个性消费慢慢的变多，但他们在做选择的时候往往有一种惰性心理。因此，我们应该管理好顾客的消费选择、消费欲望、消费决定。现在的消费者的激情消费、瞬间消费、情绪化消费、即兴消费占比非常重，所谓理性消费早已经慢慢消退。很多时候消费者并不具有计划性，尤其在餐饮业，随机消费的情况特别多。所以，我们做顾客管理就为了促进他们的这些消费，从而使火锅店获得更多的效益。

  另外一个目的是利用好顾客做好多次的宣传。现在是网络社交发展成熟的时期，人们大部分时间都在网上通过种种社交软件做沟通，互联网改变了全世界，人人都能够最终靠各种渠道让别人明白他是做什么的，他在做什么他喜欢做什么。人们利用互联网形成了很复杂的“蜘蛛网”，一个人与一个人，一群人与一个人，一个人与一群人，一群人与一群人，都能相互影响，形成非常大程度的连接。所以，顾客起到的宣传作用很重要，管理好顾客的目的是让他们宣传火锅店。

  一般我们要管理的顾客首先是在店内消费的顾客，我们第一步要把这些顾客引导到一个平台上统一来管理，所以说，管理的顾客是引导过来的;其次是没有消费、但已经看到广告的顾客，还有网络站点平台上的顾客。让这些顾客通过扫描二维码进入一个群或火锅店搭建的其他平台，从而方便火锅店进行管理。

  包括服务员在就餐前后引导顾客扫描二维码，收银员引导顾客在付款时扫描二维码，利用微信打印机免费打印相片引导顾客扫描二维码，利用菜单设计引导顾客扫描二维码等全方位引导。

  二维码背后可以是微信管理平台，也可以是客户关系管理软件。重点是设置好吸引关注的东西，比如打折券、优惠券等，给顾客提供一个不能拒绝的理由。

  对外宣传有很多种方式，例如发传单、张贴海报、做活动、添加微信附近的人等，不管哪一种方式都要有顾客引导机制，让顾客愿意关注我们的平台。一经情况下没有消费的顾客关注的概率肯定没有来店内消费的顾客高，但是也需要大量地去做这类工作。很多时候传单发出去保留下来的很少，如果引导他们直接关注火锅店的平台，获得他们的其他联系方式，这就有了进行二次营销宣传的机会。因此，尽量让顾客留下他们的多种联系方式，或者加入我们的平台。这是需要长期进行的工作，也是火锅店宣传的一个痛点，店外宣传工作的重点在于做好内容的策划，扩大品牌的影响力，培养操作人员的专业素养。

  可以通过一些社区论坛、附近的群以及网上的外卖、团购类平台收集顾客的信息，然后将这一些信息加入我们自己的平台里面。获取这一些信息，要么靠广告，要么靠人工寻找，最直接的就是广告。还能够最终靠软件合法获取一些信息;或者与其他餐馆进行数据共享，找一些倒闭的、停业的餐馆进行资源对接，把他们的会员信息和平时的资源接入你的平台。这些都是很有价值的数据。有了这一些数据，就有了顾客管理的基础。

  顾客管理的重点在于顾客管理的方便程度。有两个策略，一个是建立自己的独立平台，例如自己的论坛社区，或者自己独有的软件等;另一个是利用好信平台，因为这是一个应用广泛的渠道，而且很容易操作管理。

  微信管理分为微信公众号管理和微信社群管理。微信公众号管理的特点是更加正规、接入方便，能够直接进行二次营销，能通过文章、图片、活动、在线咨询等各种方式来进行有效的宣传，而且方便顾客获得餐厅信息及活动信息。

  微信公众号很适合一些大火锅店进行专门的操作宣传。微信公众号管理的内容如下。

  发布一些店内的产品、人物、故事、品牌、理念等图文内容，让顾客获得相关信息并产生信任感，从而塑造火锅店品牌形象。

  通过以上内容管理，形成一个类似于论坛的聚集型公众号，顾客可以在里面相互留言交流，以达到聚拢顾客和培养人气的目的。

  个人微信号的特点是操作比较灵活、方便，可以每时每刻做沟通，顾客有任意的毛病能随时进行互动，也能及时地反映处理。个人微信号管理顾客采用的是微信社群的方式，把所有顾客都拉进群里面，然后在群里做必要的顾客维护和营销宣传。

  这样的管理更加主动，而且更直接、更有意义。建立的社群还可能会产生“裂变”，例如一些熟客将他们的朋友拉进群，然后不断地扩散。下面我们重点说一下微信社群里的顾客管理。

  建立社群就为了活跃气氛，让顾客有个沟通渠道，这样的形式能极大地拉近与顾客的关系，获得他们更多的好感与信任。真正有效的顾客管理，实际上的意思就是没事聊聊天，拉拉家常，让他们对火锅店有更多的好感和认知，在情感上认同火锅店。

  可以把店面的一些促销活动发送给他们，获得他们的支持，彼此之间熟悉后顾客也能主动地帮你宣传，如发送到朋友圈或者群发，这是信息管理。

  平时发一些店面里的新推出的菜品，刺激他们的神经，让他们产生消费的念头和动力。

  红包最能调动大家的热情，所以能通过发微信红包来活跃微信社群，调动他们的积极性，回馈老顾客。

  可以定期组织群内人员开展一些活动，例如周末的游玩、有趣的比赛、野炊等，增强顾客的黏性，这也是一种生活化的管理。

  平时在群里也能够直接进行食品安全信息、产品质量管理，以及火锅店精神文化的传递，让顾客知道火锅店的宗旨，获得他们更多认同。

  这些管理方式的重点都是让顾客有个宣泄和交流的地方，增强互动性，形成固有的顾客管理。我是程大个，程氏三板斧，带你开火锅。